人民財經觀察
聚焦醫(yī)美消費維權難:效果難評估 “放心美”難放心
楊宇怎么也沒想到,自己陷入了醫(yī)美消費維權的窘境。
2020年,受到脫發(fā)困擾的楊宇來到新生植發(fā)醫(yī)院位于成都的一家門店進行了植發(fā)手術。但對于手術效果,楊宇并不滿意。在與醫(yī)美機構溝通過程中,手術效果難以界定、缺乏專業(yè)評鑒機構、缺少法律條款支撐等,成為了楊宇遇到的新問題。
在人民網(wǎng)“人民投訴·一鍵維權”平臺上,醫(yī)美手術失敗維權的并不止楊宇一人。人民網(wǎng)財經調查發(fā)現(xiàn),隆鼻、祛痘、注射美容針劑等醫(yī)美手術,在不同程度上也存在維權難的現(xiàn)狀。對此,業(yè)內人士接受采訪時表示,目前醫(yī)美手術效果缺少標準,再加上手術過程舉證難等原因,導致行業(yè)亂象多、消費投訴多,醫(yī)美機構的執(zhí)業(yè)標準和行為規(guī)范亟待加強。
手術效果評估難
是否失敗難以認定
身心疲憊,是楊宇在醫(yī)美消費維權一路走來的現(xiàn)實寫照!搬t(yī)美機構建議我再進行頭頂加密手術,但植發(fā)手術太痛苦了,也需要恢復周期,我不想繼續(xù)了!彼f,植發(fā)合同明確植入毛囊的成活率為95%,但實際成活率到底有多少很難測算。頭頂既有原生發(fā)也有植入的毛囊頭發(fā),不可能自己人工去逐根計算。由于缺少專業(yè)的檢測儀器來檢測存活率到底是多少,消費者只能憑主觀感覺判斷。

網(wǎng)友在人民網(wǎng)“人民投訴·一鍵維權”平臺上留言談植發(fā)失敗。
和楊宇有類似維權難經歷的還有李莉。2021年3月,李莉前往福州市維多利亞整形醫(yī)療門診部做了鼻綜合和雙眼皮修復手術!爱敃r醫(yī)生給我做的是單側耳軟骨+假體,但我最近發(fā)現(xiàn)自己鼻孔時常出血,原因是手術植入的假體即將穿破鼻尖。”李莉在人民網(wǎng)“人民投訴·一鍵維權”平臺上稱,“目前我的雙眼皮確實太厚了,影響了美觀,我認為是失敗的手術,與醫(yī)美機構的溝通并不順暢。”

網(wǎng)友在“人民投訴·一鍵維權”平臺上留言面部痘坑激光治療失敗。
北京市京師律師事務所數(shù)字經濟法律事務部執(zhí)行主任孟博向人民網(wǎng)財經表示,在醫(yī)美手術維權的實際案例中,選擇醫(yī)療糾紛還是合同糾紛,也是維權的難點之一。
“如果選擇合同糾紛,合同里涉及的醫(yī)美效果很難有專業(yè)的第三方鑒定報告,且醫(yī)美消費訴訟中,消費者提出的訴求很大程度上有一定的主觀性!泵喜┱f,在各地司法實踐中,不同醫(yī)美糾紛索賠案例適用具體哪部法律條文也不完全相同,使得醫(yī)美消費維權難以推進。
浙商證券在研報中認為,醫(yī)美消費的結果缺少標準,手術是否成功很多取決于消費者對美的界定。因此,醫(yī)美治療的糾紛概率較高,需要通過前期溝通和事后服務來降低糾紛的發(fā)生。
孟博認為,我國醫(yī)美行業(yè)雖然發(fā)展迅速,但醫(yī)美機構入門門檻仍然相對較低,醫(yī)美手術治療過程標準化、醫(yī)美醫(yī)師資格認定、醫(yī)美企業(yè)發(fā)展標準等行業(yè)規(guī)范沒跟上,導致亂象多、投訴多、維權難。此外,違法成本低、維權成本高,也是醫(yī)療美容行業(yè)各種亂象屢禁不止的一個重要原因。
糾紛驟增維權困難
亟待暢通解決途徑
前不久,山東濟南喜悅整形機構女老板劉某明毆打顧客的視頻引發(fā)廣泛關注。此后,濟南公安發(fā)布通報稱,經立案偵查,犯罪嫌疑人劉某明涉嫌非法拘禁罪,被依法刑事拘留。
中國消費者協(xié)會官網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)顯示,2015年到2020年,全國消協(xié)組織收到的醫(yī)美行業(yè)投訴從483件增長到7233件,5年間投訴量增長近15倍。
人民網(wǎng)財經在網(wǎng)絡上隨機挑選了5家醫(yī)美機構,以醫(yī)美消費者的身份向醫(yī)美機構咨詢,問到“萬一出現(xiàn)了問題如何處理”時,客服人員多是兜圈子和口徑式的回復。
有業(yè)界人士介紹,目前常是參照《人體損傷殘疾程度鑒定標準》進行處理,對于未造成器官畸形和功能障礙的,即使消費者認為外貌受到影響,鑒定機構也較難評判損害程度。醫(yī)美的消費水平不低,但即便認定是醫(yī)美機構的責任,多是參照人身損害賠償?shù)南嚓P司法解釋,賠償金額不高。對于精神傷害,更難評估出賠償范圍。

2017年以來醫(yī)美行業(yè)監(jiān)管政策及整頓行動梳理。
日益增長的消費者投訴,對醫(yī)美企業(yè)來說是懸在頭上的“達摩克里斯之劍”。前不久IPO的雍禾醫(yī)療集團有限公司(以下簡稱“雍禾醫(yī)療”)曾多次因醫(yī)療行為不規(guī)范等原因收到罰單,存在消費者投訴的現(xiàn)象。其在向港交所遞交招股書中,提示了自身的重大風險因素:“我們面臨因營運產生的醫(yī)療事故、失職、醫(yī)療過失、不當行為索賠的固有風險,而解決該等事故可能產生巨額成本并對我們的聲譽及業(yè)務造成重大不利影響!
目前醫(yī)美行業(yè)的執(zhí)業(yè)規(guī)范和服務質量,離消費者預期仍有差距!疤貏e是現(xiàn)在醫(yī)美機構缺乏執(zhí)業(yè)許可登記和執(zhí)業(yè)醫(yī)師,這在一定程度上使醫(yī)美手術效果難以保障,并給維權訴訟帶來了難題!泵喜┱f,消費者在進行醫(yī)美手術之前,應尋找有相應資質的機構。比如可在國家衛(wèi)生健康委員會官網(wǎng)上通過醫(yī)院執(zhí)業(yè)登記查詢進行核實。同時,還要注意留存醫(yī)療美容合同、整容前后的對此照片、就醫(yī)資料、通話記錄、聊天記錄、宣傳手冊等相關證據(jù),以便維權。
有業(yè)界人士認為,效果和安全始終是消費者最關心的實際問題,要進一步暢通消費者合法維權的渠道,提高行業(yè)自律的效果,將嚴監(jiān)管前置,真正做到讓消費者“放心美”。(應采訪者要求,文中楊宇、李莉均為化名)

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